La Satisfaction Du Client, Un Nouveau Concept De Qualité

Depuis longtemps, les gens ont des problèmes de qualité simplement comme un problème technique, quand il s'agit de l'amélioration de la qualité simplement du point de vue technique à envisager de le faire.

Avec le développement de l'économie de la connaissance et de la productivité, la demande de produits de la technologie dans le développement de la technologie dans le domaine économique et s'étendent à l'esprit, mais la proportion de satisfaire des caractéristiques du produit ou des produits de l'esprit de la demande représentaient a largement dépassé la proportion de satisfaire des besoins physiologiques.

Dans le même temps, avec le matériau de la vie est de plus en plus riche, de plus en plus le Centre de gravité de la masse et de déterminer à partir de l'une des Parties le droit de l'Organisation vers les clients, la satisfaction des clients est le seul critère d'évaluation de la qualité des produits.

De ce fait, le concept de qualité, beaucoup de choses ont changé depuis le point de vue de la qualité, de contrôle de la conformité à la notion de qualité, et enfin à former un nouveau concept de qualité basée sur la satisfaction des clients

Qui est le client?

Le client est "personne ou organisation" pour recevoir le produit.

Sur la base de l'interprétation des normes ISO 9000: 2000 concernant les clients définis: le client peut être un client interne à l'intérieur de l'Organisation, et peut également être de l'extérieur de l'Organisation, c'est - à - dire des clients externes.

Pour l'organisation interne, "la prochaine procédure", c'est "une procédure" clients.

Par conséquent, comprendre une organisation de client est généralisée, à ne pas comprendre l'Organisation de produits "acheteur".

Dans le même temps, selon le produit "de la chaîne d'approvisionnement", le client peut être divisé entre le client et le client final, la réalité du client et le client potentiel, un amincissement de client, de classification et de la recherche, bénéfique pour notre compte tenu de la demande des clients différents afin de stimuler et de guider de manière différente, de sorte que la satisfaction du client pour la réalisation des objectifs de l'Organisation.

La satisfaction du client est de "sentir" degré de clients à sa demande a été satisfaite.

C'est les gens à accepter de produits ou de services consiste à stimuler le porteur d'informations, à un certain état psychologique.

C'est les gens sur un produit subjective de l'évaluation globale.

C'est - à - dire, le client est satisfaisant, dépend de la réception des produits et des informations sur le degré de stimulus et, lorsque cette stimulation de satisfaire les exigences du client (y compris la demande expresse ou potentiel), pour les clients de stimulation positive est formée, de sorte que la satisfaction du client, et le degré de cette stimulation plus profond des clients plus satisfaits, inversement, pour les clients de stimulation de formation sera négative, serait que le client n'est pas satisfaite, et le degré de stimulation des clients de plus en plus, les clients plus mécontents, peut provoquer des clients se plaignent, même des plaintes de clients.

Comme nous acheter des vêtements, l'utilisation de la valeur de vêtements soi (vêtements d'Hiver chaud, Summer perméable et cool, etc.), si ce seul, la réponse du client sera très ennuyeux, mais si les vêtements avec un nouveau style généreux, de belles couleurs, la surprise de nous permettre de prendre quelque chose, Il nous permet de nous de sentir un imprévu de la récolte, on sera heureux.

La notion de « satisfaction de la clientèle » est de plus en plus acceptée par de nombreux types d 'organisations.

Nous pouvons comprendre ce qui suit:

La satisfaction des clients est à la fois le point de départ et le point d 'ancrage de l' Organisation.

L 'économie chinoise est entrée dans l' ère de l 'économie excédentaire.

Selon les statistiques, les consommateurs choisissent le réfrigérateur dans 290 réfrigérateurs, la bière dans 455 bières, les produits cosmétiques dans 478 produits cosmétiques et la chemise dans 575 chemises.

Les prix, la qualité, le style convergent de plus en plus.

L 'acheteur est responsable sur le marché.

Un client décide de ce que tu veux, quand, comment ça va, combien de prix, de vrais clients est une condition fondamentale pour la survie de l'Organisation, la satisfaction des clients est la puissance de base pour le développement de la société humaine.

Aucune organisation lors de la fourniture de produits ou de services, dont le but est de fournir un produit ou un service qui a été reconnu par les clients, et le faire accepter.

Cela nécessite une organisation de comprendre les besoins des clients de produits et de services de ce genre de produits et de services, pour quelle genre de demande - produits exquis, le client ne nécessite ni approuvée par le client.

Par conséquent, l'Organisation seulement de maîtriser ce point de départ, afin de fournir un produit ou un service satisfaisant pour les clients.

Dans le même temps, le degré de satisfaction des clients de déterminer le degré d'organisation de l'argent, de décider des idées de développement de l'Organisation, selon des algorithmes classiques de clients stable, une entreprise si sauver 5%, que les profits de cette entreprise au moins augmenter de 25%.

Par conséquent, l'Organisation de prise sont également que la satisfaction du client, le seul maître de "satisfaction" de cette dynamique, l'Organisation peut faire de grands progrès.

La "satisfaction de la clientèle" est une nécessité pour le développement de l 'économie de marché.

La satisfaction de la clientèle est le résultat inévitable du développement de l 'économie de marché.

Avec le développement de la productivité sociale, la société apporte des ressources matérielles extrêmement abondantes, permettant ainsi aux marchés de passer du marché du vendeur au marché de l 'acheteur, ce qui permet à l' acheteur, c 'est - à - dire au client, d' orienter le développement du marché.

Dans le passé, nous avons tendance à tergiverser "mes produits sont qualifiés, les clients utilisent mal leurs propres produits".

Maintenant, vous pensez que vos produits sont qualifiés, mais ne répondent pas à mes besoins, vous les gardez dans votre entrepôt! Celui qui pense à mes besoins, je vais acheter les produits.

Dans le même temps, l 'évolution de l' économie du savoir a permis à l 'Organisation de répondre non seulement aux besoins physiologiques de ses clients, mais aussi à leurs besoins psychologiques, ce qui a permis d' enrichir ses produits et de rendre ses services plus réceptifs.

3, la satisfaction de la clientèle est une conception axée sur la population pour la généralisation de la conséquence inévitable.

La satisfaction de la clientèle est axée sur l 'être humain, autour de la mobilisation de l' Organisation et de la motivation et de la motivation de la clientèle, de sorte que l 'Organisation continue de répondre aux besoins de la clientèle, afin d' atteindre la satisfaction de la clientèle, la poursuite constante du bonheur et l 'amélioration de la qualité de vie de l' humanité.

Dans le même temps, le pfert des normes de qualité et des pouvoirs d 'appréciation du client de l' Organisation à la clientèle, dans le sens de la satisfaction des clients, témoigne de l 'amélioration de la condition humaine.

Je ne suis pas hésiter à vous faire savoir ce numéro de ce premier petit ami d 'aller, tout simplement parce que, beau est des ressources partagées dans le monde, comment il peut être occupé par une personne!

Ainsi, la vie matérielle et spirituelle de l 'humanité est créée dans le cadre de l' interaction et de l 'infiltration entre l' Organisation et les clients.

La satisfaction de la clientèle est l 'objectif permanent de l' Organisation.

La satisfaction du client est un aspirations fondamentales de la société humaine, c'est l'humanité sans fin poursuite.

Par conséquent, pour satisfaire aux objectifs de l'éternelle poursuite de besoins et aspirations des clients mais également pour l'Organisation.

Au XXIe siècle, un nombre croissant d'organisations concernés "satisfaction" d'importance stratégique.

Les entrepreneurs et les experts, la gestion du personnel sont à explorer comment faire leur propre organisation, dès que possible, prendre de la hauteur de la qualité du XXIe siècle, beaucoup de grandes organisations dans l'élaboration de la stratégie de la qualité du XXIe siècle, et "la satisfaction du client" est le noyau de la Stratégie de qualité de son support, comme d'autres contenus "classe".

"Répondre à la demande du client et des attentes" sera remplacé par la poursuite de la qualité ou de services standard et devenir l'objectif suprême de chaque entreprise.

Saisir la tendance peut saisir avec succès, ce qui permet de maintenir l'avenir.

En cette ère de très concurrentiel, seulement saisir cette tendance et la bonne direction, d'établir leurs propres objectifs stratégiques de développement, pour rester dans la compétition.

Comme mentionné ci - dessus, la satisfaction des clients est un état d'esprit du client accepte de stimulation de produits ou de services et les informations générées, est un concept de psychologie.

Alors, comment nous inspirer de ce sentiment de satisfaction client? "Nous faire, les clients seront satisfaits de"?

Tout d'abord, nous devons examiner les facteurs de la satisfaction du client et le mécontentement qui:

1, pas des facteurs de satisfaction

L 'utilisation ou le service qui est explicitement ou projeté dans le produit ou le service est une caractéristique que le client considère implicitement comme répondant à ses besoins, comme un facteur de satisfaction qui, en cas d' absence de place, est à l 'origine du mécontentement du client, souvent qualifié de mécontent.

Par exemple, nous avons acheté une bouteille d 'eau chaude dont les caractéristiques d' isolation (ou d 'utilisation) sont un facteur de mécontentement.

Si nous achetons une bouteille d 'eau chaude sans chauffage, nous serions furieux et insatisfaits, même si toutes ces caractéristiques sont disponibles, répondant à nos exigences, et ne nous satisfaisons pas, car nous pensons que cela est juste.

Facteurs neutres

Il y a un facteur de frustration lorsque les besoins des clients ne sont pas satisfaits; il n 'y a pas de réponse forte lorsque les besoins sont satisfaits; toutefois, si l' Organisation est bien organisée, la satisfaction des clients s' en trouvera accrue.

Nous considérons ces facteurs comme neutres.

Par exemple, l 'achat d' articles à l 'heure convenue peut donner lieu à des plaintes du client si celui - ci n' arrive pas à temps; S' il arrive à temps, le client ne réagira peut - être pas; S' il arrive plus tôt, il sera heureux.

Facteurs de satisfaction

Les résultats inattendus obtenus par les clients sont souvent très satisfaisants, mais les organisations ne fournissent pas les caractéristiques de ces produits et ne suscitent pas de mécontentement de la part des clients, ce que nous considérons comme un facteur de satisfaction.

Par exemple, nous achetons des produits pour obtenir des services de valeur supérieure, de profiter des services de l 'inattendu cadeau, et ainsi de suite.

Ces surprises inattendues nous satisfont souvent.

En connaissant ces facteurs qui influent sur la satisfaction du client, nous serons bien placés pour motiver la satisfaction du client.

Ce n 'est qu' en évitant de créer des facteurs de mécontentement de la clientèle, en s' efforçant de faire preuve de neutralité et en s' efforçant de concevoir et de mettre en œuvre des facteurs de satisfaction de la clientèle que l 'on pourra toujours répondre aux besoins de la clientèle et améliorer la satisfaction de la clientèle afin d' atteindre les objectifs de qualité de la satisfaction de la clientèle et de promouvoir le développement de l 'entreprise.

Les entreprises devraient élaborer et mettre en œuvre des stratégies de satisfaction de la clientèle

Nous n 'avons pas besoin d' éviter que l 'objectif de l' entreprise est de maximiser les bénéfices.

La réalisation de l 'objectif de rentabilité de l' entreprise est fondée sur l 'existence du client, sans lequel aucune organisation ne peut exister.

Dans la concurrence du XXIe siècle, ceux qui gagnent les préférences et les récompenses de leurs clients peuvent survivre et se développer; au contraire, ils ne peuvent que mourir.

L 'enthousiasme et la rétribution des clients dépendent du degré de satisfaction de l' entreprise.

Ainsi, dans une certaine mesure, la stratégie d 'entreprise est une stratégie de qualité, et le point de départ et l' emplacement de tout cela se résument à un point: la satisfaction de la clientèle.

Comment concevoir et mettre en œuvre une stratégie de satisfaction de la clientèle?

Les entreprises doivent refléter dans leurs propres principes et objectifs d 'entreprise l' idée d 'attirer davantage de clients et d' améliorer constamment la satisfaction de la clientèle.

Ainsi, dans l 'entreprise de créer un "service interne" philosophie d' entreprise, bien que vous ne servez pas directement les clients, mais votre travail devrait être de servir les clients.

Importer au sein de l 'entreprise "la prochaine étape est le client de la procédure en amont" concept de satisfaction de la clientèle, c' est - à - dire, tout au long de la chaîne d 'exploitation, le Département de la chaîne précédente, en tant que client, le Service de la prochaine étape, un service de maillon, enfin pour fournir le meilleur service à la clientèle extérieure.

De l'analyse globale et de l'entreprise doit être régulièrement organisés à la demande du client et des informations de marché approfondie et de saisir avec précision divers aspects des besoins des clients, y compris la demande potentielle, conçu pour le développement de l'orientation sur le marché, de produits de l'entreprise, d'améliorer et de fournir en temps opportun sur la base de l'innovation.

Dans le même temps, l'enquête sera fonction de la qualité de l'analyse des clients d'obtenir, pour le produit concerné, ainsi que des besoins de prix et d'apparence, complète et précise de la conversion en éléments de coût de paramètres techniques, l'amélioration de la conception de produits, et dans la stricte par produit conçu ou modifié pour le processus de production, à la mise en œuvre de la "politique" lien du client est lancé « activités internes de la satisfaction du client ", de manière à produire des produits qui répondent aux exigences du client, à la satisfaction du client.

L'évaluation doit adopter des méthodes scientifiques de la satisfaction du client sur l'environnement extérieur de l'entreprise sur le marché de l'entreprise, par l'évaluation des caractéristiques des clients de l'entreprise, la qualité des produits de la réputation, de la visibilité et de taux de rétention de capacité, de vente, de se plaindre de taux de satisfaction, etc., afin d'améliorer la stratégie de commercialisation et d'améliorer la qualité des services à fournir.

Dans le même temps, à améliorer la "satisfaction" et "loyauté" objectifs de départ,